疫情期間網遊投訴增長明顯!不良祖安文化、收費亂象

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  據中國消費者協會報告訊息,在疫情期間,有關網路遊戲的投訴呈上升趨勢,投訴量多達22705件,同比增長44%。報告指出投訴問題主要集中在侵害消費者權益、涉黃涉暴涉賭問題和未成年人保護機制不全以及遊戲App索權等方面。報告詳細指出了遊戲收費亂象和文化氛圍不良——“玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網遊文化屢見不鮮”——的問題。報告原文如下。

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  報告原文:

  近年來,網路遊戲產業發展迅速,有力地促進了文化消費,但由此帶來的消費投訴也不斷增加。今年以來,由於受新冠肺炎疫情影響,“宅經濟”發展受到關注,網路遊戲成為居家人士娛樂休閒的主要方式之一,但這也讓網路遊戲領域存在的問題得以直觀顯現。《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,疫情期間, 有關網路遊戲投訴呈現上升趨勢,投訴量多達22705件,同比增長 44%。中消協透過梳理相關輿情及消費者投訴情況,發現投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權和財產權、涉黃涉暴涉賭問題頻現、未成年人保護機制不健全、手機遊戲APP過度索權等方面。

  一、侵害消費者選擇權、財產權

  (一)擅自改動已售網路遊戲商品屬性

  某些網路遊戲經營者未經消費者同意,以遊戲產品的最佳化、升級等名義,擅自更改已售出的人物形象、遊戲道具及其功能、特效等,並以服務協議中的“消費者概括授權”條款免除有關責任。

  如2019年某網路遊戲經營者推出一款名為終身卡的遊戲道具,宣傳終身每日領取一定的遊戲貨幣。2020年7月,該公司釋出公告取消該遊戲道具貨幣,消費者不予接受,要求對方撤回公告,保留終身卡。

  (二)網路遊戲停服刪檔對充值等問題處理一刀切

  某些網路遊戲經營者因故停服刪檔,未徵求消費者意願,對消費者原有賬號採用一刀切處理方式,主要表現為:一是因公司自身原因,如公司經營策略更改等直接公告停服,將消費者遊戲賬號轉移到其他平臺、遊戲或者以其他遊戲的虛擬財產予以抵付,如果消費者不接受,遊戲公司也不予退還相關充值,致使消費者不得不接受遊戲公司安排。二是遊戲因違反相關規定被有關部門查處而停服,遊戲公司僅返還部分金額。

  如某遊戲將於2020年10月12日停止運營,其經營者釋出公告稱,屆時將刪除所有玩家資料及角色資料等資訊,雖然公司承諾將透過禮包/點券/抽獎的方式對使用者遊戲賬號內未消耗虛擬貨幣予以補償。但使用者必須在活動期內參與,否則視為自動放棄補償權。同時提供的補償方案為其名下的另一款遊戲的超值禮包退換服務。

  (三)網路遊戲賬號分級懲處機制缺乏,申訴救濟渠道不暢通

  一是懲處手段簡單,分級懲處機制缺失。某些網遊公司對於輕微違規賬號予以永久封停,且賬號內已充值財產無法取出,造成消費者財產損失。二是賬號封停申訴救濟路徑堵塞。在賬號被誤封或懲處過當時,需消費者提供相關證據方可提起有效申訴,加之某些遊戲公司客服處理效率較低,以致救濟難度較大。

  如某網路遊戲經營者以消費者存在團隊欺詐、外掛、使用第三方程式等違規行為為理由,對消費者的賬號予以封號處理,有的暫時封停,有的永久封停,封停未給消費者合理解釋,也沒有申訴解封渠道,賬號內財產也不予退還。有消費者反映違規行為自己完全不知情,屬於被誤封,申訴也未能解決。

  (四)收費亂象不止

  一是一些付費網路遊戲未事先明示收費,以“免費試玩”誘導未成年人“入坑”,在未成年人免費試用一段時間後,遊戲不再提供免費服務,只有充值才能繼續遊戲。二是自動續費說明提示義務履行不充分。如網路遊戲經營者在特權服務、VIP等充值專案中未對自動續費業務給出明確解釋說明,預設勾選自動續費選項,未設定“不自動續費選項”等,致使消費者在不知情的情況下被扣費。

  如某消費者的小孩在玩某休閒娛樂遊戲時,頁面彈出免費流量連結,要點選確定之後才能繼續玩,導致消費者在不知情的情況下被支付寶免密划走420元。

  (五)過度設定障礙以刺激消費

  某些網路遊戲經營者為刺激消費在遊戲中設定不合理障礙,並給出誘導性提示或錯誤提示,誘使消費者過度消費。消費者只能充值甚至必須不斷充值才能繼續進行遊戲,如果消費者不想充值,只能放棄該遊戲,消費者在此款遊戲上付諸的心血便會毀於一旦。障礙設定一旦畸高,在一定程度上會嚴重降低消費者遊戲體驗。

  如某網路遊戲經營者宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但消費者體驗後發現,非充值玩家僅能獲得普通遊戲體驗,在達到一定等級後,若不充值則遊戲難以玩下去。又如,某網路遊戲經營者自身在遊戲內開賬號、調資料,明顯超過普通玩家武力值,以此刺激玩家消費。再如遊戲中頻繁植入廣告,只有購買有關服務才可以免除廣告,嚴重影響使用者體驗。

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  二、網路遊戲涉黃涉暴涉賭問題頻現

  (一)網遊文創內容不健康

  近幾年,我國從中央到地方,持續開展打擊網路涉黃涉賭工作,而網路遊戲一直都是開展專項整治活動的重要領域,每年都會有一批遊戲被下架。網路遊戲涉黃涉賭,嚴重侵害未成年人身心健康。

  如某網路遊戲以“鍛鍊青少年三維空間思維,開發想象力和認知能力”為宣傳語,因此玩家多為青少年。但其中實際存在涉黃及色情誘導資訊,藉此提高了遊戲的影響力。被曝光後遊戲公司雖有整改,但仍沒有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板,依舊存在色情文字,有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內容。

  (二)網路遊戲內文化氛圍不良

  玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網遊文化屢見不鮮。“祖安”一詞源於某網遊同名服務區,該區玩家以愛說髒話、擅長罵人著稱。後來“祖安”逐漸演變成講髒話罵人的代名詞,部分未成年人引以為豪。

  如消費者“A”是某網路遊戲的玩家,2020年7月7日,在支付該遊戲100金幣(價值10元)後,在消費者基地上簽名留下涉黃侮辱性語句,之後其他玩家在該遊戲的世界論壇中接連發表涉黃等侮辱性言論。甚至還有涉嫌煽動民族仇恨的遊戲玩家賬號名稱。以上不良言論持續長達10天之久,經消費者投訴,經營者才將有關不良言論刪除、封停有關賬號。

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